Objetivos del Curso:

Ganar la lealtad de los clientes a través de la creación de valor. El impacto de un sistema de calidad total sobre los clientes, accionistas y los empleados.
Productos y servicios no son categorías diferenciadas o excluyentes: Todo es servicio. Si usted no está sirviendo a un cliente, seguramente está sirviendo a alguien que sí lo está. Para no perderlo de vista, adopte un modelo de negocio que apunta a ganar la lealtad de sus clientes a través del valor. 
 

Profesorado:

Karl Albrecht (Profesor de Harvard)
Es reconocido internacionalmente como el pionero de la "Revolución de los Servicios". Es autor de 15 libros traducidos a diversos idiomas, entre los que se destacan los best-sellers "The Service Advantage", "Service Within", "The Creative Corporation", "Service America!", "At América´s Service" y "The Only Thing That Matters". Publicó numerosos artículos en los principales diarios y revistas, en los cuales presenta conceptos vanguardistas que han marcado el camino hacia el aumento de la productividad organizacional. 
 

El temario:

- Módulo 1: Calidad de Servicio al Cliente
• Analice el cambio de paradigma de la Era Industrial a la Era de los Servicios.
• Introducción a la Calidad Total.
• Caso: Ryder.

- Módulo 2: Las demanda del cliente
• Cómo generar una experiencia integral para el cliente.
• Identifique los momentos de verdad y la verdad invisible.
• Analice la Jerarquía de Valor para el cliente.
• Cómo diseñar un paquete de Valor para el cliente.

- Módulo 3: Espíritu de servicio
• Cómo orientar su organización hacia el liderazgo de servicio.
• Analice la importancia del cliente Interno para un servicio de calidad.
• Caso: Federal Express.

- Módulo 4: Cómo implementar el Servicio de Calidad Total (SCT
• Cómo implementar una cultura centrada en los clientes externos e internos.
• Analice los procesos críticos en la implementación.
• Cómo desarrollar una estrategia de servicios para diferenciarse.